Quelle que soit la nature de votre changement à communiquer, voici 10 conseils qui vous permettront d’avancer avec plus d'assurance et éviter certains faux pas.
1- Préparer le terrain : N'attendez pas d'avoir toute l'information en main avant d’aborder le sujet de votre changement. Préparer le terrain signifie commencer (officieusement), le plus tôt possible, à parler de vos intentions. Cela vous permettra de prendre le pouls, d'aider les gens à absorber graduellement l'information et les impliquer dans la définition de la solution future. Rappelez-vous, les gens apprécient être consultés et adoptent mieux ce qu'ils ont contribué à créer.
Phrase utile : « Avec l'information que nous avons présentement... on a amorcé une réflexion, sachez qu’aucune décision n'a encore été prise.»
2- Convocation pour l’annonce: Pensez à l'impact qu'aura le format de la rencontre. Idéalement, profitez des moyens de discussion existants pour convoquer les employés. Soyez conscient que si vous proposez un format de rencontre inhabituel, les gens risquent d'être inquiets avant d'arriver. Essayez de réfléchir à leurs possibles inquiétudes et rassurez-les d’avance.
Truc du métier : Impliquez, dans ce processus, les membres de votre équipe de gestion. Par exemple, en mettant en place une cascade de communication, en les sollicitant pour identifier les meilleurs moments et moyens pour rencontrer leurs équipes. Vous pouvez aussi leur demander de répondre aux questions ou de rassurer leurs équipes.
3- Taille du groupe en fonction du type d'information à partager
>15 : Annoncer les grandes lignes du ou des changements et votre intention.
=15 : Expliquer ce qui va changer pour un groupe donné et répondre à quelques questions.
<15 : Élaborer sur le « comment » du changement.
4- Situations particulières
Si un élément du changement touche un employé en particulier : Assurez-vous de lui en parler avant de l'annoncer à tous, que ce soit positif ou négatif (particulièrement les questions liées aux conditions de travail comme le salaire, l'horaire, les promotions, etc.).
Si vous n’êtes pas en droit d’en parler pour le moment : Il arrive que pour des raisons d'affaires ou des raisons légales, on ne puisse donner certaines informations aux employés. Être transparent, c'est aussi parfois dire qu'on ne peut pas donner la réponse pour l’instant et de rassurer avec ce que l'on peut dire.
Phrase utile : « Je connais la réponse, mais je ne peux vous la partager pour le moment, je peux, par contre, vous assurer que... et que vous aurez l'information nécessaire en temps et lieu.»
5- Se préparer avant de faire une annonce officielle
Assurez-vous de vous rappeler votre intention, d'avoir en main les points principaux que vous voulez aborder * et que vous avez des réponses aux questions les plus importantes.
Truc du métier : Prenez quelques minutes pour vous centrer ou faites quelques exercices de respiration avant la rencontre. En plus de vous calmer, les exercices de respiration feront en sorte que votre débit sera plus lent et que votre voix portera plus loin.
6- Faire l'annonce officielle
C’est le moment d’être clair, concis en nommant explicitement le changement avec détermination. Ne tournez pas autour du pot, les gens porteront peu d'attention à ce qui est dit avant "la" nouvelle. Ceci est particulièrement vrai si les gens attendent une décision de votre part. Allez d’abord à l’essentiel, puis développer vos explications.
Phrase utile : « Nous avons pris la décision de ... pour les raisons suivantes…»
7- Expliquer ce qui motive la décision et les limites du changement
N’oubliez pas que vous réfléchissez à cette décision depuis longtemps et alors qu’eux n’ont pas encore fait ce chemin. Vous devez donc expliquer votre raisonnement afin qu’ils absorbent l’information et qu’ils parcourent, eux aussi, une partie de leur chemin.
N’oubliez pas de parler des points négatifs, des limites ou des risques qu’il y a avec cette décision. Les personnes ont besoin de savoir que vous y avez réfléchi et que la décision a été prise en connaissance de cause.
8- Expliquer concrètement ce que ça signifie pour eux
La plupart des changements vont toucher les gens directement ou indirectement. Soyez factuels dans votre description des changements. Évitez de mettre des étiquettes et de porter un jugement sur la façon dont les personnes vont percevoir l'impact: ce qui vous semble une bonne nouvelle peut représenter une mauvaise pour une autre personne.
9- Nommer vos attentes
Si le changement est annoncé et prévu depuis longtemps, vos demandes peuvent être précises. Par contre, soyez conscient que si l'annonce est inattendue et crée un choc, vous devrez donner le temps aux gens de s'ajuster, dans ce cas, vos demandes peuvent être petites et symboliques. Peu importe la situation, demandez aux gens de faire leur part. Cela fait en sorte qu'ils sentent qu'ils ont un rôle à jouer dans le succès de ce changement.
Phrases utiles : « Prenez le temps d’y penser ... d'autres occasions d'en discuter seront offertes » ou « Je m'attends à ce que le même niveau de service soit offert à nos clients. » etc.
10- Écouter ce qu'ils ont à dire
La première réaction des personnes n'est pas nécessairement un indicateur du niveau d'acceptation.
Un silence ne signifie pas qu'ils n'ont pas de questions, particulièrement si la nouvelle est imprévue ou crée un gros impact. Attendez-vous à ce que les gens aient besoin de temps pour digérer l’annonce avant de réagir.
À l'inverse, ce qui ressemble à des critiques démontre que les gens comprennent le changement, mais qu’ils sont au stade du besoin d’exprimer leurs préoccupations avant de l'accepter.
Assurez-vous que les gens aient différents moyens ou plateformes pour parler de leurs préoccupations. Selon la taille de votre entreprise, ce sera le supérieur immédiat, vous-même ou un groupe dédié à cet effet.
Finalement, un changement se communique en plusieurs étapes alignées avec les étapes d'adoption d'un changement. Mon prochain billet de blogue vous donnera quelques trucs sur la communication en fonction de ces étapes.
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